引言

轻流是一款基于“云服务”的业务流程管理工具（Business Process Management Suits），通过业务流程，来串联企业的人、数据，以实现企业价值流把控。从上线至今，轻流已经服务了数万家企业，其中超过90%为小微企业（本报告中小微企业定义并非按照资产、人数及行业约定，而是粗略的将1~20人划分为微型企业，20~300人定义为小型企业），所以我们对数十家小微企业进行了深度的访谈，探索在业务经营中为什么需要业务流程自动化？什么时候开始做业务流程自动化？什么样的企业需要业务流程自动化？面对业务流程自动化所遇到的难题是什么？如何开始尝试业务流程自动化？总结后发布小型企业如何实现业务流程自动化轻流白皮书，供小微企业及行业伙伴参考。

常见的顾虑

通过前面的章节，我们可以了解到业务流程自动化的诸多优势，那么当实际运用在企业的管理中，企业主一定也会遇到一些额外的问题，我们下面就回答一些常见的轻流的客户的疑问，来解答部分您也可能遇到的疑惑。

1、业务流程自动化的成本是否非常高昂？

单纯的“业务流程自动化”理念，如果没有系统、工具的依赖，很难进行落地。传统的业务流程自动化方法是非常昂贵的，如大型企业会通过SAP/Oracle等国外优秀的信息化产品，但是对于中小型企业，往往难以支付高昂的成本。国内也有很多BPM软件，但实际使用过程中，由于需要二次开发，所以也带来了一定程度上的成本的增加。但对于“轻流”，我们将一切的“开发”变得像乐高搭建积木一样容易。同时我们也给出很多范本和模版，最大程度的降低人力成本、时间成本和金钱成本。

2、是否需要其他的平台/软件？

业务流程自动化可以作为OA的一部分，轻流也可以嵌入到已有的企业系统，或者钉钉/企业微信等平台中。但是单纯从“业务流程自动化”的角度而言，轻流一定是专业的。如果采用多个系统，也可以通过API进行系统的关联互通。但是我们建议小型企业尽量避免数据孤岛。轻流强大的可拓展性也可以让企业在创建了一个流程后再创建其他流程，流程间也可以创建自动化规则，进行数据的互通。

3、非技术人员是否可以无障碍使用？

轻流中最复杂的板块是“公式”和“数据关联调取”，这部分功能我们在Excel的基础上进行了简化和优化，所以复杂度不会高于Excel，一旦使用习惯之后，发现一切使用和“搭建”都非常的顺手和简单。所以轻流的“无代码开发”能力，赋予业务人员来搭建系统，而不用走很长的IT流程。同样也可以随时修改和完善，进行业务流程优化。

另外，抛开“搭建”的过程，日常使用可以直接通过PC网页/手机/微信/钉钉/企业微信使用，通过权限控制，相应的成员只需要“填写表单”。其他的都交给轻流业务流程自动化，极大的降低了使用难度。

4、是否需要系统运维？

轻流是一款“云端”的软件，不需要进行服务器运维。把专业的事儿交给最专业的人。同时轻流使用阿里云提供的云服务及云端安全管理，并在数据传递的过程中进行网银级别的加密。所以其实云端的数据并不会“不安全”，反而比“裸露”暴露在企业内网环境下的服务器要安全得多。任何用户可以在全球有网络的地方通过账号、密码登录即可使用系统，无论是手机、电脑、iPad，都可以实时处理。

5、日常是如何使用的？

系统最大的特点就是简化实际使用人员的操作。业务流程中自动计算、调取、数据写入的工作有轻流来完成，成员作为每一个任务节点，只需要在相应的节点中提供内容、填写表单即可。权限控制和数据的自动流转，都由预设好的规则自动处理完成。

如何开启业务流程自动化？

低成本的快速尝试，是接触业务流程自动化非常好的方式。同样业务流程自动化也符合PDCA的业务流程优化循环：Plan（计划）-Do（执行）-Check（检测）-Act（处理）的过程，具体实施过程可以分为如下五个步骤。

1、搭建一个属于企业的工作流

可以先从一个很小的工作流作为起始，思考工作流中的数据、流程、参与人员和权限，用一个简单的试用开启业务流程自动化。

2、确保工作流清晰而明确

复杂、难用的业务流不仅没有很好的自动化，反而可能会降低效率。企业主可以选择求助于一些“最佳实践”，看看别人是如何操作的。同时对每一个步骤进行确认，并且与每一个参与的成员核对和了解，确保最终落地的业务流能够简洁和有效。

3、选择合适的平台/系统/工具

软件服务商虽然看起来长得一样，但实际是否能够为企业赋能，能否长期陪伴企业成长，是企业选择业务流程自动化平台最重要考虑的内容。建议企业主选择“赋能型”的工具，而非传统意义的“软件”，这样才能够给企业的业务流程自动化带来长久的生机和活力。

4、创建表单和工作流

软件选定后，一定要耐心做第一步的尝试，在软件商的支持下可以进行表单和流程的线上化，进一步理解系统“能做什么”。通过表单、流程、权限、报表、邮件、超时提醒、自定义打印等功能，进一步具像化企业的需求。如果不会“搭建”，也没关系，轻流提供了整套“管家式”服务，可以从业务流程梳理到最终系统的落地，进行全方位地支持和服务。

5、实践、添加数据和优化

也是实践是检验系统的唯一标准，当自动化流程做完了，或者第一次实施的过程中，一定会或多或少的遇到一些问题，员工抵触、不会使用、需要调整等等，通过一些数据的积累和不断的优化，业务流程自动化也会越来越“适合”，使用几周后如果没有问题，就可以放心的使用下去了。

业务流程自动化已是不可逆趋势。在人力资源成本不断提升的趋势下，如何通过业务流程自动化来让员工做更多更有意义的事情，而把“系统自动化”可以实现的工作，让轻流来帮忙。预期等待业务流程自动化时代的到来，不如时刻准备着走在时代的前列，花一些时间思考如何落地业务流程自动化。管理你做主，轻流来协助。作为国内首家以“业务流程自动化”为核心的管理软件，轻流将会是您落地业务流程自动化的不二选择。

结语

小微企业融资难、经营难、存活难，所以如何差异化竞争、精细化运营，才是发展的硬道理。轻流不仅是一款使用工具，更是希望能够通过业务流程自动化来帮助企业优化业务流程，提升管理效能。不再让信息化成为管理实施的牵绊，让信息化回归到价值本身，提升中小企业管理能力、业务能力和生存能力。也希望更多“赋能型”工具、信息化友商，一同关注到小微企业的核心竞争力提升这一话题。

引言

轻流是一款基于“云服务”的业务流程管理工具（Business Process Management Suits），通过业务流程，来串联企业的人、数据，以实现企业价值流把控。从上线至今，轻流已经服务了数万家企业，其中超过90%为小微企业（本报告中小微企业定义并非按照资产、人数及行业约定，而是粗略的将1~20人划分为微型企业，20~300人定义为小型企业），所以我们对数十家小微企业进行了深度的访谈，探索在业务经营中为什么需要业务流程自动化？什么时候开始做业务流程自动化？什么样的企业需要业务流程自动化？面对业务流程自动化所遇到的难题是什么？如何开始尝试业务流程自动化？总结后发布小型企业如何实现业务流程自动化轻流白皮书，供小微企业及行业伙伴参考。

 

业务流程自动化为企业带来了什么？

谈企业需要业务流程自动化的征兆之前，我们先来谈一谈企业业务流程自动化为企业带来的“效益”。我们上一章节提到企业信息化并不是最终目的。所以业务流程自动化到底有哪些“好处”呢？

1、降低人工成本

可能有人会疑惑，一个花钱的系统如何为企业降低成本？但经过我们的调研和分析，几乎每家通过业务流程自动化，核心成员有超过20%的效率提升。所以业务流程自动化的根本目的是让“人”做更多更有意义的事情，而非埋没于日常重复性劳动当中。轻流总结为“剥离人的工具属性”的过程。

2、节省时间

业务流程自动化可以有效的节省当中的传递时间。通过自动化的设定可以减少“沟通成本”，降低不必要的低效沟通。想象一下两个场景，一个场景需要线下跟单，找不同的人员签字确认，追着同事提供信息；另外一个场景是完全的自动化线上传递，标明“时长”，并且约定相关的计算方式和流转规则，一切都是完美的自动运行着。

3、降低差错

“六西格玛”在很多制造型企业非常盛行，也正是因为质量控制的重要性，我们需要又更加准确的产品质量控制。同样重要的就是过程质量控制，流程自动化通过严谨的逻辑计算极大的降低了人工数据计算的错误率。几乎为0的错误率，极大的降低了错误而导致的企业间接损失。同时数据错误可以随时追责和查看，也可以找到错误来源进行更改完善。

4、数据可追踪

业务流程自动化的同时，是数据的格式化。可以准确的查阅到任何一个“单子”处于的流程，以及其相应的进度，无需再去询问相关的职能负责人。反之，如果是线下的纸质单据或者Excel表格的方式，由于信息的不对称，一定会增加很大的数据追踪难度。

5、数据统计与分析

“业务数据”，应当是企业最宝贵的财富。往往我们过分的关注了过程，比如审批过程中的“出差”、“报销”、“合同审核”等等，但是不同的流程当中的数据关系，通过业务流程自动化软件，可以进行非常完美的在线和可视化。例如售后服务过程中，哪个零件是最容易坏的？产品最容易在某个时间区间之后发生损坏？平均维修时长是多久？对于企业的精细化运营至关重要。

如何判断企业是否需要“业务流程自动化”？

“业务流程自动化”这个概念，已经逐步走入企业管理者的视野，并且得到了越来越多的企业主的重视。如何降低成本，增加效率，定会是中国接下来的经济社会中的重要课题。同时，由于信息化、云服务、SaaS的发展，实施业务流程自动化的成本也越来越低，那么该如何判断，现在是否是实施业务流程自动化的“最佳时机”？

“流程”的完善是实施业务流程自动化的关键。所以在使用软件前，需要先梳理企业的业务流程。只有业务流程“完善”，才能够更好的说服员工们支持业务流程自动化改革。如果业务流程还是支离破碎的，并且管理层如果没有足够的决心，业务流程自动化反而会变成一个“累赘”。

所以需要明确一点就是：不要指望系统来代替管理。系统只能在业务流转过程中提升效率，并不能改变企业的“混乱”局面。如果遇到这种情况，建议内部优化流程或者寻找轻流学院流程专家顾问或相关管理咨询公司，梳理企业业务。

需要业务流程自动化的5个“征兆”

1、员工各司其职

缺乏标准化，是实施业务流程自动化的首要“敌人”，如果将一个不符合企业业务状态的流程强加于企业，会导致极大的“排异反应”。也就是说，流程一定是符合企业的真是业务流的，而且业务流对应的“成员”也需要能够根据相应的规则，保障业务流程的稳定实施。因为业务流程自动化并不是完全的“代替人”，而是更好的“服务人”。在确定“流程”之后，也可以分享给团队，让他们提出基于自己工作的意见，让整个业务流趋于完善，让每个人都能够更好的了解流程当中的每个细节。

2、已有线下“表格”

可能我们习惯通过Word/Excel制作一些表格了。这是一个非常好的现象，证明企业有了一定的“结构化数据”的需求。比如在一个项目开始的时候，会有一张相应的信息单，或者采购行为需要“领料单”等等。所以这时你只需要把线下的表单，通过“下拉选择框”、“文本框”、“附件框”等字段，变为在线的“表单”。通过额外设置一些自动化公式、数据调取等等，就能够快速的将已有表单“线上化”。

3、总有人为的“延时”

无论是老板还是员工，每个人不可能随叫随到。如果因为“签字”导致了很多的工作效率的降低，并且已经成为了痛点的时候，也就是业务流程自动化出击的最佳时机。因为“人为因素”已经成为了企业流程环节中的负面影响因子。例如：采购单通过微信发给采购人员。这是采购人员正在电话与供应商沟通和协商另一个采购单的内容。则很容易造成信息的丢失。那么接下来你就需要线下催促采购人员，同时一定会有“是否应该催促？”这样的顾忌。但通过业务流程自动化平台就能够将业务沟通成本降到最低，通过提前设定时效规则，尽可能的降低人为成本。

4、难以追踪企业内部情况

如果作为企业管理者，发现无法掌握所有项目的进度的时候，就需要业务流程自动化“出手相助”了。在非自动化情况下，少量的并行项目的情境下，可以通过线下的方式对接和管控所有的项目。但是如果发现已经不能够足够掌握所有项目的进度，需要查阅的时候怎么都找不到的时候，就需要系统的帮助了。例如：一个订单如果没有收到货款，你需要问财务人员，财务人员可能需要再去问业务人员，业务人员就需要翻阅聊天记录。在这个环节中浪费的时间，系统里其实点两下鼠标就能够实现。

5、客观差错难以问责

作为企业管理者，不仅要为业务负责，还要为企业的员工负责。如果完全依赖于线下手工的方式，企业管理者往往逃不开“检查员”的工作。但如果信息不是动态实时更新的，由于信息传递不及时、Excel版本不是最新的、手机聊天记录被删除了等等较为客观的原因，就很难进行追责。但如果实施了业务流程自动化，就能够很好的解决上述问题，自动化业务流程中，每个成员都有相应负责的“环节”，如果相应环节除了问题，一目了然！

本篇主要通过业务流程自动化的“优势”和需要业务流程自动化的“征兆”来帮助企业进行判断是否需要进行业务流程自动化。在合适的时间，做最高性价比的合适的事情，才是小微企业的“生存之道”。但上述环节也并非绝对，但有一点是需要明确的，就是业务流程自动化一定是建立在企业的实际痛点需求上，而并非是一种“赶潮流”。

结语

小微企业融资难、经营难、存活难，所以如何差异化竞争、精细化运营，才是发展的硬道理。轻流不仅是一款使用工具，更是希望能够通过业务流程自动化来帮助企业优化业务流程，提升管理效能。不再让信息化成为管理实施的牵绊，让信息化回归到价值本身，提升中小企业管理能力、业务能力和生存能力。也希望更多“赋能型”工具、信息化友商，一同关注到小微企业的核心竞争力提升这一话题。

 

引言

轻流是一款基于“云服务”的业务流程管理工具（Business Process Management Suits），通过业务流程，来串联企业的人、数据，以实现企业价值流把控。售后对于很多公司都是不可或缺的部分，轻流通过调研访谈了数十家将轻流BPM应用于售后管理的企业，梳理出一套最佳实践。并对最佳实践进行解读和分析，发布轻流创新售后管理最佳实践白皮书。希望能通过以工具+解决方案的方式，助力企业以客户为中心，重新定义企业售后管理。

为什么要重新定义企业售后管理？

每一家销售企业需要处理退货，在我们的调研访谈中，绝大部分企业仍采用传统的售后方式。但是思考一下：在你和你的员工还被纸质的单据、杂乱的售后表格折腾的头疼的时候，你的竞争对手只需要“点击一下鼠标”就能够完成所有工作任务了！

同样，企业管理者也意识到了一个问题：时效。一旦退货政策复杂、退货情况难以预期的时候，大部分退货、维修行为难以按照既定的时间完成任务。不仅客户抱怨用户体验，员工只见也因为沟通成本造成极大的内部消耗。在我们的调研访谈中，大约30%的企业目前也开始尝试了新的方式：“微信群”。传递信息的人方便了，后续处理的人员复杂度大大增加。一个Excel或者一个截图进行传递，后续的管理和维护往往难上加难。

特殊情况经常在不经意之间发生。一旦遇到退货、维修剧增的情况，没有任何的梳理和准备，只会从一条信息变成一堆信息。微信群的信息更是杂乱的，有维修进度查询，有要求退款批准的，也有提出新问题的，交叉而杂乱。长此以往就像是在悬崖边散步，一旦有一天，相应负责人员离职，数据完全丢失，如何处理那些可能产生的意外？是否内部人员能够了解最新的售后流程？是否有人可以马上接受相关的任务，让一切“售后管理”行为走上正轨。

所以针对创新售后流程，需要一种“自动化流程”。并不单以管理审批维度，而是需要通过综合考量业务流程的自动化和数据动态可视化，真正来模拟整个业务过程的管理，而非将付款审批、状态查询、维修单提交独立“审批”，造成数据孤岛。

那么现状又是如何？在我们的调研过程中，64%的企业，已经有了内部的管理系统，但是售后仍然采用非常原始而传统的方式，是因为已有的系统无法实现相应的功能，否则就需要IT团队开发。又因为售后部门的特殊性，经营决策者需要统辖这样一个决定：将一大笔经费支出，用于一个“倒贴钱”的部门，对于很多企业来说着实难以接受。所以在大多数企业重点一定会放在“创收”环节中，会有多少人真正关注到售后管理？但经过我们的调研发现，往往这个部门的的正常和稳定，才能让企业避免后顾之忧。

以下我们也总结了目前企业在落实售后管理中遇到的5大常见问题，以及自动化可以提供帮助的方式。

1、信息传递过程中的错误

客户需要产生维修的原因有很多，也许只是进行退换货，那么一定需要多个维度的信息，不仅包含客户信息地址、还需要客户的诉求、是否在保质期内等等，原因也会有很多，可能只是不符合他们的期望，也许是运输过程中的破损。在传统线下纸质单据传递的过程中，最常出现的就是“信息错误”，主要包含：客户基础信息错误、客户诉求错误、维修信息错误、维修费用错误、寄送信息错误等。

如果将这一切都进行表格化，并且设置相关的自动化，如A零件损坏，自动计算需要的维修金额；如果在保修期内，自动免费维修等更多详细的信息内容。

2、时效性

一旦产品出现问题，用户第一反应就是希望能够尽快的解决问题。对于大部分商家而言，并不是不希望尽快解决。而是同时处理多个维修需求，也没有很好的优先排序，线下的传递的多个环节中，又会出现审批人不在、财务没实践、库存需要盘点、还需重新进货等问题。

如果把一切的步骤进行线上化的同时按步骤进行授权。设定一定的数据范围，如果低于某个金额就减少某些审批环节，都能够极大的提升效率。

3、货物发错

调研中发现，以纸质单据和线下手工操作为主的企业，常会发生货物发错的情况下，而且他们也并没有统计到底发错过多少货物。但可想而知当中不仅可能造成货物的折损，同时一定会带来至少双倍的运输费用和时间成本。对于员工而言，也会有大把时间需要处理这些“异常”。

但是，如果您有一个系统，客户或者企业的内勤人员可以直接输入订单号，自动关联相应的产品情况和所需价格等信息，这将大大减轻处理退款/货物发送的团队的负担。业务流程自动化，就是为了在每一个细节之处解放双手，增加效率，代替人工。

4、入口不固定

有很多企业会反馈这样一个信息，货物会有多种售卖渠道：淘宝、京东、苏宁、微店、唯品会等等，数出来可能有二十多家，而且这还不包括渠道分销商的部分。而且每个相应的渠道都有各条退货线索。

但是在调研过程中大家得到一个共识，对于内部维修人员的内部流转、存储过程，最好能够将所有数据进行统一维护。独立出来一个内勤人员负责相应的数据汇总、导入、导出、更新。甚至有些有条件的企业可以运用api进行数据的直接调取。

而且我们发现，从某种程度上将，一家企业的售后情况越自动化，反而客户的满意程度越高。虽然产品出现了问题需要维修，但是维修质量的好坏、服务态度如何，很大程度上会影响“复购率”。

5、部分退货/维修款项带来的问题

退货/维修另外一个非常大的痛点就是当中的款项流转。售后管理过程与财务过程如果没有很好的打通，就会出现信息不对称的问题。如果可以通过不同的判断，自动计算所需维修价款，部分退货的包含商品，就已经能够做到行业内领先，也同样极大的加快处理进度。

款项自动计算，应用起来相当简单，虽然是非常小的环节但极大的减少了错误率，让企业专注于更重要的任务，例如发展业务。

上述五点，是我们发现在企业售后管理过程中的常见问题。我们定义的创新售后管理主要是通过信息化的方式来赋能企业售后管理，当然信息化并不是救命稻草，其中一定需要管理模式的优化和创新，但如果选择了不好用的产品，反而会给使用人员带来额外的负担。如果关注到核心问题，解决上述痛点，才是企业选择售后管理信息化的第一要务。在后续的文章中我们会为您进一步介绍关于创新售后管理白皮书中的内容。

结语

如何找到能够落地最佳解决方案的系统至关重要。如何不让系统成为管理实践的绊脚石，才是轻流最关注的核心价值。建立完全与企业售后管理流程相匹配的系统，通过轻流最佳实践，让您更好地了解行业最佳的使用技巧和解决方案。关于创新售后管理的一系列分析文章后，轻流会推出解决方案最佳实践+最佳实践白皮书。

与SaaS相比，传统BPM软件哪里错了？如果您的企业正在使用传统的BPM软件（业务流程管理软件），您可能已经知道这篇文章要讲什么。起源业务流程管理始于20世纪90年代，但其思想起源于70年代和80年代出现的全面质量管理、六西格玛和供应链管理理念。当软件变得无处不在的时候，业务流程管理工具同时出现。当运用信息化技……