「轻流白皮书」创新售后管理信息化最佳实践（一）——为什么要重新定义企业售后管理

引言

轻流是一款基于“云服务”的业务流程管理工具（Business Process Management Suits），通过业务流程，来串联企业的人、数据，以实现企业价值流把控。售后对于很多公司都是不可或缺的部分，轻流通过调研访谈了数十家将轻流BPM应用于售后管理的企业，梳理出一套最佳实践。并对最佳实践进行解读和分析，发布轻流创新售后管理最佳实践白皮书。希望能通过以工具+解决方案的方式，助力企业以客户为中心，重新定义企业售后管理。

为什么要重新定义企业售后管理？

每一家销售企业需要处理退货，在我们的调研访谈中，绝大部分企业仍采用传统的售后方式。但是思考一下：在你和你的员工还被纸质的单据、杂乱的售后表格折腾的头疼的时候，你的竞争对手只需要“点击一下鼠标”就能够完成所有工作任务了！

同样，企业管理者也意识到了一个问题：时效。一旦退货政策复杂、退货情况难以预期的时候，大部分退货、维修行为难以按照既定的时间完成任务。不仅客户抱怨用户体验，员工只见也因为沟通成本造成极大的内部消耗。在我们的调研访谈中，大约30%的企业目前也开始尝试了新的方式：“微信群”。传递信息的人方便了，后续处理的人员复杂度大大增加。一个Excel或者一个截图进行传递，后续的管理和维护往往难上加难。

特殊情况经常在不经意之间发生。一旦遇到退货、维修剧增的情况，没有任何的梳理和准备，只会从一条信息变成一堆信息。微信群的信息更是杂乱的，有维修进度查询，有要求退款批准的，也有提出新问题的，交叉而杂乱。长此以往就像是在悬崖边散步，一旦有一天，相应负责人员离职，数据完全丢失，如何处理那些可能产生的意外？是否内部人员能够了解最新的售后流程？是否有人可以马上接受相关的任务，让一切“售后管理”行为走上正轨。

所以针对创新售后流程，需要一种“自动化流程”。并不单以管理审批维度，而是需要通过综合考量业务流程的自动化和数据动态可视化，真正来模拟整个业务过程的管理，而非将付款审批、状态查询、维修单提交独立“审批”，造成数据孤岛。

那么现状又是如何？在我们的调研过程中，64%的企业，已经有了内部的管理系统，但是售后仍然采用非常原始而传统的方式，是因为已有的系统无法实现相应的功能，否则就需要IT团队开发。又因为售后部门的特殊性，经营决策者需要统辖这样一个决定：将一大笔经费支出，用于一个“倒贴钱”的部门，对于很多企业来说着实难以接受。所以在大多数企业重点一定会放在“创收”环节中，会有多少人真正关注到售后管理？但经过我们的调研发现，往往这个部门的的正常和稳定，才能让企业避免后顾之忧。

以下我们也总结了目前企业在落实售后管理中遇到的5大常见问题，以及自动化可以提供帮助的方式。

1、信息传递过程中的错误

客户需要产生维修的原因有很多，也许只是进行退换货，那么一定需要多个维度的信息，不仅包含客户信息地址、还需要客户的诉求、是否在保质期内等等，原因也会有很多，可能只是不符合他们的期望，也许是运输过程中的破损。在传统线下纸质单据传递的过程中，最常出现的就是“信息错误”，主要包含：客户基础信息错误、客户诉求错误、维修信息错误、维修费用错误、寄送信息错误等。

如果将这一切都进行表格化，并且设置相关的自动化，如A零件损坏，自动计算需要的维修金额；如果在保修期内，自动免费维修等更多详细的信息内容。

2、时效性

一旦产品出现问题，用户第一反应就是希望能够尽快的解决问题。对于大部分商家而言，并不是不希望尽快解决。而是同时处理多个维修需求，也没有很好的优先排序，线下的传递的多个环节中，又会出现审批人不在、财务没实践、库存需要盘点、还需重新进货等问题。

如果把一切的步骤进行线上化的同时按步骤进行授权。设定一定的数据范围，如果低于某个金额就减少某些审批环节，都能够极大的提升效率。

3、货物发错

调研中发现，以纸质单据和线下手工操作为主的企业，常会发生货物发错的情况下，而且他们也并没有统计到底发错过多少货物。但可想而知当中不仅可能造成货物的折损，同时一定会带来至少双倍的运输费用和时间成本。对于员工而言，也会有大把时间需要处理这些“异常”。

但是，如果您有一个系统，客户或者企业的内勤人员可以直接输入订单号，自动关联相应的产品情况和所需价格等信息，这将大大减轻处理退款/货物发送的团队的负担。业务流程自动化，就是为了在每一个细节之处解放双手，增加效率，代替人工。

4、入口不固定

有很多企业会反馈这样一个信息，货物会有多种售卖渠道：淘宝、京东、苏宁、微店、唯品会等等，数出来可能有二十多家，而且这还不包括渠道分销商的部分。而且每个相应的渠道都有各条退货线索。

但是在调研过程中大家得到一个共识，对于内部维修人员的内部流转、存储过程，最好能够将所有数据进行统一维护。独立出来一个内勤人员负责相应的数据汇总、导入、导出、更新。甚至有些有条件的企业可以运用api进行数据的直接调取。

而且我们发现，从某种程度上将，一家企业的售后情况越自动化，反而客户的满意程度越高。虽然产品出现了问题需要维修，但是维修质量的好坏、服务态度如何，很大程度上会影响“复购率”。

5、部分退货/维修款项带来的问题

退货/维修另外一个非常大的痛点就是当中的款项流转。售后管理过程与财务过程如果没有很好的打通，就会出现信息不对称的问题。如果可以通过不同的判断，自动计算所需维修价款，部分退货的包含商品，就已经能够做到行业内领先，也同样极大的加快处理进度。

款项自动计算，应用起来相当简单，虽然是非常小的环节但极大的减少了错误率，让企业专注于更重要的任务，例如发展业务。

上述五点，是我们发现在企业售后管理过程中的常见问题。我们定义的创新售后管理主要是通过信息化的方式来赋能企业售后管理，当然信息化并不是救命稻草，其中一定需要管理模式的优化和创新，但如果选择了不好用的产品，反而会给使用人员带来额外的负担。如果关注到核心问题，解决上述痛点，才是企业选择售后管理信息化的第一要务。在后续的文章中我们会为您进一步介绍关于创新售后管理白皮书中的内容。

结语

如何找到能够落地最佳解决方案的系统至关重要。如何不让系统成为管理实践的绊脚石，才是轻流最关注的核心价值。建立完全与企业售后管理流程相匹配的系统，通过轻流最佳实践，让您更好地了解行业最佳的使用技巧和解决方案。关于创新售后管理的一系列分析文章后，轻流会推出解决方案最佳实践+最佳实践白皮书。

还等什么，快来试试吧：

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