标准化工单处理流程，快速解决企业跨部门协作难题

随着商业竞争的加剧，很多企业开始注重服务效率，良好服务体验是提高客户满意度的利器，进而可以增强企业的市场竞争力。

由于传统人工手动处理服务问题易出错且效率低下，所以现在越来越多的企业开始使用工单系统来处理服务问题。

工单系统可以让企业管理者或者客服人员在不离开工位的情况下，就能掌握和处理跨部门的协同工作，能很好的提高企业客服人员服务工作效率。

什么是工单管理系统

工单管理系统，它是一种软件系统，可以根据不同组织或者部门、外部客户的需求，来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。从释义中不难看出，工单系统对公司内部及外部客户的协同作用，可以大幅提升彼此的工作效率。

工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT 支持服务、呼叫中心等，可用来创建、挂起、解决用户/客户/合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求、规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务。

企业为什么需要售后客服工单管理系统

服务工单的管理是客户服务中最重要的事务工作之一，工单系统通过精细化管理客户服务需求，从标准化流程的角度管理事件、发现问题、及时纠正、缩短服务周期、减少服务成本，能够帮助企业完成服务的交付，从而提高满意度、增加收入和保持企业利润最大化。

具体来说，搭建售后客服工单管理系统能帮助企业在售后服务中获得如下几方面优势：

• 通过系统详细了解客户资料，例如什么时间来电、咨询了什么问题、有没有即时得到解决等客户详细信息
• 提交客户问题后，系统可以自动化将问题推送给处理人哪里；处理人员通过系统可以直接查看问题并给出对应的解决方案；所有处理流程可以实时在线查看
• 客户历史问题及对应的解决方案都记录在系统中，有利于客户服务知识的积累；服务人员可以参照历史经验更快地找到相同或类似问题的解决办法，减少客户等待时间

企业如何快速创建适合自身需求的工单管理系统

既然工单系统对于提高服务效率非常重要，那么企业该如何根据自身工单需求快速有效地搭建合适的工单管理系统呢？在这里推荐一下轻流这款可以定制化搭建管理系统的工具，通过轻流工单系统可以轻松实现：

1、在收到客户问题时，随时创建服务工单

企业工单系统通常会被应用到客服部门，当有客户将问题通过电话或其他方式反馈给客服时，客服工作人员可以直接在系统里随时发起服务工单，并选择这份工单的处理人，保存提交工单即可。

2、工单自动流转，智慧分配工单任务

当售后客服部门创建工单提交后，系统可以按照企业预先搭建好的工单流程自动进行流转，分配给特定的部门或者员工，轻松搞定复杂的业务流程。

通过流程节点相关工作人员就可以清晰看到每个客服所创建的工单，以及工单的处理人员和进展状况。

派单环节，是服务中心经常面对的场景，优化的派单管理可以提高服务效率，减少服务单成本。

3、工单处理时可随时提醒、催办，提高工单处理效率

工单系统将工单从创建到完结过程中全程监控并完整记录，包括工单跟进状态、转派情况、工单驳回、工单催办、工单提醒、工单办结、工单关闭等，可随时调取记录查看进展状态，并通过多维数据报表，完整分析工单处理情况，包括响应时间、处理完成时效等等。

使用轻流搭建企业工单系统的优势

使用工单系统最大的优势是使工作流程标准化，即简化工作流程、又提高了服务效率。

其次便是工单系统所配套的强大的附属功能，例如跨部门协调操作、文档知识库、API拓展、多渠道扩展、应用集成等相关的附属功能。

1、自定义工单表单

工单流程通过字段拖拽、自定义配置和触发机制即可完成业务流程创建，不同的企业对工单信息的定义也不一样，我们提供了一个可自定义的配置页面，允许用户决定表单的字段布局和信息构成。

通过在工单中添加客户、订单和产品的关联字段，可以个性化工单信息，并更直观地展现服务请求的内容。

2、标准化工单处理流程

一个工单系统需要有一套标准化体系，来使工单系统所有的操作，处理，管理和维护全部满足和履行该标准化的内容，避免服务拖延，服务延迟，避免降低服务质量和资源浪费。

3、自动化业务流转

工单流转中每个步骤、节点状态都清晰可见，准确了解工单处理进度，确保及时处理。

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