零售企业售后服务流程自动化白皮书(二)：售后服务问题分析

前言

轻流是一款“云端”业务流程管理（Business Process Management）工具，通过可自定义的业务流程来串联企业的人与人、人与数据、数据与数据，来帮助企业实现业务流程管理自动化。自2017年产品上线以来，已经服务了数万家企业，其中有很大一部分是零售企业。

据国家统计局官方数据显示，2019年1-6月，我国社会消费品零售总额195210亿元，同比名义增长8.4%。尽管如此，今年上半年社会消费品零售总额增速却比去年同期回落1.0个百分点。当今时代，零售企业卖的不仅仅是产品更是服务，谁的售后服务做的更好，谁就能争取到更多的高忠诚度客户。售后服务的提升将有助于企业提高市场竞争力，也有助于提升用户的黏性。轻流作为业务流程自动化的倡导者，也在积极探索零售企业售后服务流程如何自动化进行管理。

本白皮书把对众多零售企业售后服务的实际调研情况，总结了业务流程自动化在零售企业中的6大应用场景，重点分析了零售企业售后服务存在的6大问题、实现售后服务业务流程自动化的5大关键步骤、零售企业售后服务流程自动化系统的3大特点等。

本篇内容主要分析零售企业售后服务存在的六大问题。

零售企业售后服务问题分析

零售售后服务，是指零售企业向已购买该企业商品的个人消费者或社会团体消费者所提供的所有服务，做好售后服务是为了解决消费者因购买使用该零售企业提供的产品所遇到的问题。售后服务是提升品牌形象，让消费者对企业品牌产生高度认可，也是增加顾客粘性扩大企业产品市场占有率的有效举措。

零售企业的所提供的售后服务方式有很多，常见比如配送、安装、退货换货、售后产品维修以及因各种问题而产生的退款等，这些都属于零售企业的售后服务内容。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年上半年全国消协组织共受理消费者投诉421,373件，按投诉性质分类，投诉比重前三的分别为：售后服务类有128577件，占比为30.5%；质量问题类10488件，占比为24.9；合同类为81352件，占比为19.3%。

从上表我们可以看出2019年上半年的消费者案件投诉中，售后服务类的案件占比最大，相比2018年上半年比重上升2个百分点。由此可见，售后服务问题是诸多企业面临的首要问题。

轻流经过对数十家零售企业的调研分析，我们得出零售企业售后服务常见的问题如下：

1）企业管理层不重视，售后服务体系不健全

因为售后服务需要额外投入大量的人力物力，同时加上生存和竞争的压力，企业管理层普遍存在“重销售，轻售后”的现象，在这种思想观念的影响下，企业的工作重心自然是将产品推向市场并迅速转化成销售，而忽视时候服务工作。

由于企业的不重视，消费者在需要售后服务时缺乏有效的解决途径，甚至出现问题无人给予解决的现象，自然也没有十分健全完善的售后服务体系可言。

2）售后服务业务流程不规范，消费者满意度低

售后安装有安装的流程，售后维修有维修的流程，消费者何时需要提出申请，工单提出后需要企业中的哪些人员进行审批，这些在售后服务方面做的比较完善的企业都会有相应的标准化流程。

但是，我们通过实际的调研得知，虽然一部分企业存在售后服务人员，由于售后服务业务流程不规范，导致消费者售后需求无法快速高效的得到解决，很多时间都浪费在了等待上，消费者满意度很低。

3）缺乏相应的监管，售后服务工作难落实，员工意识淡薄

企业中存在规范化的售后服务流程，也配备的相关的售后服务人员，但是由于很多企业没有对售后服务人员进行严格系统的教育培训，导致员工整体素质不高，服务意识非常淡薄，工作态度也不积极；再加上缺乏相应的监管措施，员工也不明确自己的主要工作目标，因此导致了企业售后服务水平跟不上市场的发展。

4）售后团队工作量大事务琐碎，信息化水平低，工作效率低下

在汽车、家电等行业，售后服务流程十分复杂，售后工单也会涉及到信息收集、工单审批、派单、售后反馈等流程，其工作量可想而知，必要时还需要来回和消费者多次打电话才能把问题搞清楚。

一旦遇到退货政策复杂、退货情况难以预期的情况，大部分售后服务需求难以按照既定的时间完成任务。不仅客户抱怨用户体验，员工只见也因为沟通成本造成极大的内部消耗，工作效率极其低下。

5）售后服务（维修）代理网点管理不善

大多数零售企业的售后服务网点都会设立在一二线城市，而在三四线城市则以单纯的外包方式为主。由于缺乏有效的业务培训、沟通也不及时，导致售后服务外包网点做提供的售后服务不能使消费者满意，此情况下，售后服务的存在反而会降低零售企业品牌的信誉度。

6）现有售后服务成本高，企业不愿额外投入人力物力

在我们的调研访谈中，绝大部分企业仍采用传统的纸质申请单据或者电子表格的方式；当然也有一些企业开始尝试：“微信群”，虽然传递信息的人方便了，但后续处理的人员复杂度大大增加，一个Excel或者一个截图进行传递，后续的管理和维护往往难上加难；不到20%企业会采用一些售后服务软件，但是由于传统的软件功能模块比较固定，虽然在一定程度上给售后服务人员带来了便利，但是整体管理效率并没有明显提升。

超70%企业表示自己也想去按照需求定制一套售后服务管理系统，但是看到少则几十万多则上百万的定制费用，也不得不放弃。

现在售后服务方式投入的人力成本已经很高了，再加上售后服务很难一下子就看到明显的品牌效果，很多企业不愿意再额外投入更多其他的人力物力来完善售后服务。

「零售企业售后服务流程自动化」白皮书系列内容将会持续发布。目前轻流现在正联合数十家企业共同打造售后服务管理共创解决方案（方案建议、产品功能建议均可），如果您有兴趣加入轻流售后服务管理共创群，可添加我们工作人员微信（qingflow2018）并备注「售后」。