零售企业售后服务流程自动化白皮书(五)：创新售后管理解决方案

前言

轻流是一款“云端”业务流程管理（Business Process Management）工具，通过可自定义的业务流程来串联企业的人与人、人与数据、数据与数据，来帮助企业实现业务流程管理自动化。自2017年产品上线以来，已经服务了数万家企业，其中有很大一部分是零售企业。

据国家统计局官方数据显示，2019年1-6月，我国社会消费品零售总额195210亿元，同比名义增长8.4%。尽管如此，今年上半年社会消费品零售总额增速却比去年同期回落1.0个百分点。当今时代，零售企业卖的不仅仅是产品更是服务，谁的售后服务做的更好，谁就能争取到更多的高忠诚度客户。售后服务的提升将有助于企业提高市场竞争力，也有助于提升用户的黏性。

轻流作为业务流程自动化的倡导者，也在积极探索零售企业售后服务流程如何进行自动化管理，本白皮书通过对众多零售企业售后服务的实际调研，总结了业务流程自动化在零售企业中的6大应用场景，重点分析了零售企业售后服务存在的6大问题、实现售后服务业务流程自动化的5大关键步骤、零售企业售后服务流程自动化系统的3大特点等内容。

本篇内容主要介绍售后服务流程自动化系统的三个特点及轻流售后服务解决方案。

售后服务流程自动化系统的三个特点

1）无代码开发

软件开发是一项枯燥无味的任务，过去管理系统的实现也受制于复杂的编程开发，但现在插件化、低代码甚至零代码逐步走向大众视野，自己做一次电子问卷、搭建一个网站、创作一个小程序商店、甚至用轻流来搭建一个企业业务流程管理系统，都不需要任何代码开发。

对售后服务流程自动化系统而言，这些低代码，甚至无代码平台的出现，并不是为了颠覆开发者，而是减轻和降低开发者的“工具属性”。让开发者尽量减少重复劳动，从代码实现到创作，是未来价值的必然趋势。

2）数据流转自动化

无论是售后工单的录入还是售后服务流程的审批，传统的操作方式耗时长效率低，而通过售后服务流程自动化管理系统，可以将售后服务业务环节和流程进行预先配置，以系统的自动流转实现智能化触发设定好的业务步骤，无需人工手动进行干预，以此实现系统全流程的自动化运行。

3）连接第三方系统

零售企业的售后服务实际是并不会单独存在，它们往往会和企业的销售系统相关联，有些企业甚至需要用售后服务系统记录的信息来评估服务人员的绩效状况。

因此，优秀的售后服务流程自动化系统不仅需要管理好企业的售后服务业务，也要支持与销售系统、绩效管理系统甚至财务系统等进行对接，通过自动化方式向其它系统推送或者接收相关的数据。

轻流创新售后解决方案

方案优势

• 无需IT人员支持，根据已有售后流程进行快速的线上化
• 解决传统售后模式无法进行时间管控、成本管控的痛点
• 每一个售后工单都有迹可循
• 落地成熟的BPM理念，通过“工作流管理”进行售后任务协同
• 通过自动化创新售后，售后处理流程时长平均缩短50%

方案效果

1）从派单到维修，售后流程自定义

收货、派单、维修、收款、上门、寄送，根据您企业实际的售后流程进行自定义，动态监控售后管理进度。

可以自定义配置所需报表，实时共享查看最新数据。

3）强大的过程管理，制定规范化售后服务模式

设置“时间”控制工单时效、定义“流程”实现工单自动指派、预置“函数”自动核算零误差。

4）维修品、零部件，随用随记，物资库存实时汇总

实时管理维修品、零部件库存，记录每一笔维修的资源消耗。

5）移动跟单、便捷处理，无需坐在电脑前也可高效工作

微信端、企业微信、钉钉、手机/平板/电脑，都可以通过账号一键登录、一键处理，实时跟单提醒一键接收。

「零售企业售后服务流程自动化」白皮书系列内容将会持续发布。目前轻流现在正联合数十家企业共同打造售后服务管理共创解决方案（方案建议、产品功能建议均可），如果您有兴趣加入轻流售后服务管理共创群，可添加我们工作人员微信（qingflow2018）并备注「售后」。

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