「零售企业售后服务流程自动化」白皮书(一) —— 业务流程自动化在零售企业中的应用

前言

轻流是一款“云端”业务流程管理（Business Process Management）工具，通过可自定义的业务流程来串联企业的人与人、人与数据、数据与数据，来帮助企业实现业务流程管理自动化。自2017年产品上线以来，已经服务了数万家企业，其中有很大一部分是零售企业。

据国家统计局官方数据显示，2019年1-6月，我国社会消费品零售总额195210亿元，同比名义增长8.4%，据测算，上半年最终消费支出对经济增长的贡献率超过60%。随着对国民经济增长贡献率日益扩大，零售行业已经成为引导生产和消费的先导行业。尽管如此，今年上半年社会消费品零售总额增速却比去年同期回落1.0个百分点。

随着行业竞争的加剧，市场导向已经从卖方市场转变成了买方市场，零售企业的经营和发展也已经受到了很大的冲击，亟需根据市场变化调整经营策略。

当今时代，零售企业卖的不仅仅是产品更是服务，谁的售后服务做的更好，谁就能争取到更多的高忠诚度客户。售后服务的提升将有助于企业提高市场竞争力，也有助于提升用户的黏性。因此，对零售企业而言，售后服务的重要性可想而知。

轻流作为业务流程自动化的倡导者，也在积极探索零售企业售后服务流程如何自动化进行管理，本白皮书把对众多零售企业售后服务的实际调研情况以及轻流在售后服务流程自动化解决方案等方面的探索结果进行汇总整理，供零售企业们参考。

本白皮书总结了业务流程自动化在零售企业中的6大应用场景，重点分析了零售企业售后服务存在的6大问题、实现售后服务业务流程自动化的5大关键步骤、零售企业售后服务流程自动化系统的3大特点等。

本篇内容主要介绍业务流程自动化的概念及业务流程自动化在零售企业中的6大应用场景。

1、业务流程自动化是什么

轻流在《中小企业如何实现业务流程自动化白皮书》中指出，业务流程自动化（Business Process Automation，缩写为BPA）是指：在原有数据化的基础上，对数据结果和业务环节依据事先设定好的规则和权限进行处理，无需每一个环节都必须由人工介入，以系统自动流转实现智能触发计划好的业务步骤，最终实现系统全流程的自动化运行。这样一个过程就叫做业务流程自动化。

2、业务流程自动化在零售企业中的应用

零售是商品经营者或生产者把商品卖给个人消费者或社会团体消费者的交易活动，因此在零售企业经营活动中会包含需求于供应计划管理、物流和供应链管理、销售分析等多方面的业务内容。

业务流程流程自动化可以应用在零售企业的六大业务模块中：

1）需求和供应计划制定自动化

合理有效的需求和供应计划，对于希望在激烈的市场竞争中取得领先发展的企业至关重要。自动化可帮助零售企业简化相关数据，有效地进行标准化，如果数据出现异常，系统也可以自动识别，同时帮助企业制定恰当的需求供应计划策略以满足客户需求。

2）营销策划和消费者行为分析自动化

在个人化需求日益强烈的今天，不同消费者关注的焦点也不同，传统的营销方式已经不能有效抓住消费者的注意力了。

由自动化驱动的数据收集和相关报表分析可以成为营销部门的宝库。通过数据驱动的方式，可以使宣传渠道的选择更加优质合理，广告的管理也会更加高效；同时它可以帮助管理者更快地做出决策，提升客户体验，以确保最大程度地留住客户。

3）销售分析自动化

无论是促销优惠产生的效果，还是新产品发布引发的抢购，各种销售情况都可以用过零售交易产生的大量数据来分析。但是，传统的分析方式周期长，分析出来的结果也会带有较大的主观性。

业务流程自动化可以提供实时分析，同时可以让你通过销售数据来分析研究消费者的行为，帮助你制定更加有效的销售策略，使销售业绩最大化。此外自动化还可以帮你做销售预测，这对优化库存管理至关重要。

4）客户管理自动化

客户是企业生存发展的重要组成部分，一个企业可以在其他方面减少投入，但是在客户方面比如加大重视力度。在市场竞争如此激励的今天，很多企业为了生存，会向客户提供每周7*24小时的客户支持。

零售企业也是如此。对零售企业而言，其客户又会更加复杂，除了终端消费者，零售还会涉及到供应商、批发商、经销商等，这些都属于零售企业的客户，如果全是手动人工去维护，其难度可想而知。因为很多企业会采用一些CRM（客户管理系管理,Customer Relationship Management），来辅助管理客户。

而业务流程自动化系统可以自动化客户管理，既可以帮助企业轻松管理客户信息以及需求，也可以与现有的CRM系统进行集成，帮助企业多角度触达并管理客户。

5）物流和供应链管理自动化

不止是国内的零售企业，全球零售企业也一样，它们业务关键流程之一就是物流和供应链的管理。将产品从供应商快速高效且低成本地运输到终端消费者，同时维护库存以及合理安排企业所需原料的运输是零售企业经营中非常重要的一部分。

通过业务流程自动化则可以毫不费力地管理与供应商和分销商的合作，以及与客户的沟通，企业员工工作效率会大大提高。

6）售后服务流程自动化

随着产品严重同质化以及市场竞争的加剧，企业要想占有越来越大市场份额难度日益增加。当今时代企业卖的不仅仅是产品，更是服务。因为谁的售后服务做的更好，谁就能争取到更多的高忠诚度客户。越来越多的企业也意识到了售后服务的重要性，想要通过良好的售后服务提高用户满意度，进而提升企业在用户心中的品牌形象并且形成良好的口碑效应，从而达到扩大市场份额的目的。

对于客户而言，如果企业售后服务做的不好，企业品牌在自己的心中的形象就会大打折扣。

很多企业也非常重视售后，同时也投入了大量的人力无力，但最终却收效甚微。因为售后团队工作量大，很多企业售后还是采用手工纸质单据的方式申请审批处理，导致售后服务工作效率低下，信息传递过程中经常出现错误。种种情况表明，传统的售后服务方式存在诸多的问题。

售后服务流程自动化可以很好地解决此类问题。首先无论是客户信息、产品信息、服务人员信息，还是数据流转过程中产生的信息，都可以用过自动化的方式记录留存下来；其次，在售后服务过程中的审批、派单等常规工作都可以自动化进行，减少人工沟通，服务效率明显提升；最后，售后服务过程中积累的各种数据在后期都可以自动进行数据分析，形成企业需要的数据报表，包括柱状图、饼状图、折线图、数据表、汇总表等。

售后服务流程自动化可以帮助企业快速有效的解决售后问题，显著提高客户满意度和留存率。

除上述业务板块之外，业务流程自动化还可以应用在零售企业的财务管理、产品管理等方面。

「零售企业售后服务流程自动化」白皮书系列内容将会持续发布。目前轻流现在正联合数十家企业共同打造售后服务管理共创解决方案（方案建议、产品功能建议均可），如果您有兴趣加入轻流售后服务管理共创群，可添加我们工作人员微信并备注「售后」。

点击注册轻流免费试用