零售企业售后服务流程自动化白皮书(四)：实现售后服务流程自动化的五个步骤

前言

轻流是一款“云端”业务流程管理（Business Process Management）工具，通过可自定义的业务流程来串联企业的人与人、人与数据、数据与数据，来帮助企业实现业务流程管理自动化。自2017年产品上线以来，已经服务了数万家企业，其中有很大一部分是零售企业。

据国家统计局官方数据显示，2019年1-6月，我国社会消费品零售总额195210亿元，同比名义增长8.4%。尽管如此，今年上半年社会消费品零售总额增速却比去年同期回落1.0个百分点。当今时代，零售企业卖的不仅仅是产品更是服务，谁的售后服务做的更好，谁就能争取到更多的高忠诚度客户。售后服务的提升将有助于企业提高市场竞争力，也有助于提升用户的黏性。

轻流作为业务流程自动化的倡导者，也在积极探索零售企业售后服务流程如何进行自动化管理，本白皮书通过对众多零售企业售后服务的实际调研，总结了业务流程自动化在零售企业中的6大应用场景，重点分析了零售企业售后服务存在的6大问题、实现售后服务业务流程自动化的5大关键步骤、零售企业售后服务流程自动化系统的3大特点等内容。

本篇内容主要分析零售企业实现售后服务流程自动化的5大关键步骤。

实现售后服务流程自动化的五个步骤

第1步：流程设计

良好的业务流程设计是保证企业业务健康运行的关键，售后服务也是一样。

在正式开始售后服务流程自动化之前，企业要先梳理现有的售后业务流程，并且做到流程中的人员都能够充分理解这些流程的业务意义和目的。

此外，如果参与人员觉得目前的业务流程需要调整，也要积极进行反馈以作改进。一旦业务流程确定，大家都要踊跃配合后续的施行。

第2步：选择工具

一般情况下，企业在选择业务流程自动化工具时既可以选择市面上现有固定功能的软件产品，也可以选择进行外包开发或者自己进行开发。

但是考虑到不同零售企业售后服务流程的差异较大、传统软件工具的功能较为固定、二次开发周期较长等诸多不利因素，建议企业选择类似轻流的无代码业务流程管理系统搭建工具。使用轻流，你可以通过自定义的表单、流程、权限以及自动化报表、邮件、超时提醒、自定义打印等功能，来逐步实现售后服务流程自动化系统的搭建。

在选择工具时，要寻找可以对企业管理进行赋能的工具，而不是传统意义上的软件。

第3步：测试系统

测试是系统上线的重要环节。当售后服务流程自动化系统搭建完成后，首先应该让企业内部的成员以小组的形式进行实时测试，在测试中寻找问题并改进。

由于售后服务的特殊性，企业必须照顾到外部成员（有售后需求的消费者）的使用，因此在小组测试完毕后，可以将系统开放给部分的消费者来使用，当然你需要控制相关的权限，以确保敏感信息的私密性。

在所有的测试都顺畅运营之后，系统可以逐步考虑完全开放使用了。

第4步：使用监控

在整个系统正式上线运行时，需要密切关注设定的售后服务流程是否通畅合理，同时需要使用正确的指标来确定进度，发现问题后也要及时做记录，以备后续优化。

当然，系统在推行时除了系统自身需要调整之外，也有可能会遇到人员抵触、不会使用等问题，这一步正是通过对使用的监控找到需要优化改进的地方，这样系统也会越来越适合企业的需要。

第5步：优化改进

由前面大量的测试和监控，我们可以发现系统需要优化改进的问题或者功能。这一步正是把这些问题给解决掉。

如果企业选择的系统做优化改进时需要二次开发甚至重新开发，那么这样的系统也不是最优的系统。好用的售后服务流程自动化系统可以支持直接在原有的系统上直接进行修改，而无需进行多余的开发操作。

「零售企业售后服务流程自动化」白皮书系列内容将会持续发布。目前轻流现在正联合数十家企业共同打造售后服务管理共创解决方案（方案建议、产品功能建议均可），如果您有兴趣加入轻流售后服务管理共创群，可添加我们工作人员微信（qingflow2018）并备注「售后」。

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