轻流-武汉美洛家 ｜ 用轻流，实现集财务、工单、材料、质量管理于一体的售后服务管理

“以前在售后这块的抱怨声是最多的。”庹女士回忆道。

作为武汉美洛家商贸有限公司（以下简称“美洛家”）的售后经理，庹女士承接着公司核心的服务，包括采暖设备的售后安装、调试、维修、保养等。由于服务类型繁多、不同业务流程复杂、不透明，即使招了很多内勤人员，也顺应时代用上了一些在线表单工具，庹女士依然感到管理上巨大的不可控。一方面，要随着公司的成长与发展，找到合适的工具，不仅能解决繁重信息的收集，还要有强大灵活的流程系统，实现售后服务流程自动化，另一方面，是庹女士作为技术小白，在没有IT支持的情况下，也能够自学上手使用。依照这两个原则，庹女士是怎么做的呢？

 

让业务流程从混乱到清晰

 “我是在知乎上搜索到轻流的，当然同期我也搜索试用了不少类似产品。”庹女士说，“但是真的能够让我这样没有IT基础的人，通过产品帮助文档对应的简单操作，就能自己搭建起售后流程系统的，只有轻流。” 早期庹女士通过轻流，让每台采暖设备拥有一个独属二维码，设备安装到家后，客户就可以统一扫码申报调试，工单自动流转至客服、调度小组、对应服务人员。一旦调试人员上门后发现问题，也可以将工单更新为“调试+维修”的售后服务状态，系统将自动流转至维修流程。 线上化售后管理模式让庹女士摆脱传统单一的电话报修模式，“原来派单的跟进过程是痛苦而混乱的”，庹女士曾表示，“所有售后过程不透明，中间信息容易遗漏，不全面。” 而用轻流搭建这样一个售后系统，庹女士只花了半小时。 庹女士表示：搭建系统并不难，关键是将自己的业务流程梳理清楚。 搭建系统前，参照系统搭建逻辑，庹女士重新梳理了自己所负责的售后业务流程，并将流程线上化透明化，让售后过程清晰可控、可追溯。庹女士表示：“以前售后这内勤人员很多，现在只留了一个，虽然人减少了，但是我们的售后服务效率得到了显著的提升。” 使用轻流后，庹女士及其团队业务流程清晰了，开展工作也更顺利了，同时，也在不断将轻流引入更多售后场景中，打通整个大售后流程管理。

                                                            庹女士用轻流搭建系统前梳理的流程图

  

数字化覆盖售后管理的方方面面

 体会到轻流带给业务团队的便捷后，庹女士在轻流客户支持经理的协助下，进一步上线了集财务、工单、材料、质量管理于一体的售后管理系统，真正为企业降本增效。1. 远程质量管控在调试服务过程是需要照片记录的，以往需要调试人员填写工单后，拍照留存在手机上，回公司再拷贝到电脑里面，现在通过轻流，实时上传相应需求的照片，审核人员实时完成审核，远程实现了质量管控。

 2. 自动费用计算服务费用以前是由师傅现场人工计算，现在通过轻流，可以在系统中看到收费标准，选择服务类型和数量后，系统将应收费用自动计算，直接帮助业务人员省掉了计算的麻烦。

 3. 材料进销存管理美洛家售后服务中还涉及到材料的进销存，通过轻流进销存功能的设计，搭建了个人库和公司总库的联动，可实时发起调拨，实时工单消耗出库，实时掌控库存变动，随时可以查看任何材料的库存及变动情况，仓库管理效率明显提升。

 4.工单系统对接400热线由于不少客户习惯电话预约售后，因此，美洛家通过轻流，将400售后服务热线与轻流工单系统对接，目前已正式上线，解决了需要手动记录呼叫信息、手动发起工单以及手动查询历史记录客户档案的问题。现在只要来了电话，可以自动根据客户号码调取历史服务数据以及当前状态，并且可以一键发起工单，庹女士说：“操作便捷了不少，把信息流也串起来了，大大提高了客户中心的服务效率。”

  

数字化工具成就人的自驱力

 数字化时代，技术的演进降低了准入门槛，让更多业务管理者有机会自主搭建顺手好用的系统来实现高效工作。这其中，通过无代码平台搭建系统并不难，真正难的是像庹女士这样有成长型思维、有自驱力，懂得自主去寻找数字化工具解决业务问题，而且说学就学，学以致用，并赋能整个业务团队及公司庹女士表示，目前也在跟公司里其他合作部门沟通，将轻流系统接入销售、设计部门的业务场景，形成数字化闭环。 不是人人都有自驱力，但是对于那些有自驱力的人，要提供能成就他们的工具，这也是轻流所赋能管理者们的价值所在。  

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